Hệ thống xếp hàng tự động truyền thống
Hệ thống xếp hàng tự động là những thiết bị chúng ta hay gặp ở ngân hàng, bệnh viện, điện lực, cơ quan Nhà nước, … Hệ thống thông dụng nhất bao gồm một kiosk có gắn máy in lấy phiếu thứ tự, màn hình hiển thị số thứ tự đang phục vụ tại các quầy, màn hình thông tin chung, hệ thống loa ampli gọi tên số thứ tự đến lượt, phần mềm máy tính cho mỗi quầy và phần mềm quản lý hệ thống được cài ở server cùng hệ thống mạng LAN. Đầu tư một hệ thống như vầy có thể lên đến 100 triệu hay hơn cho một địa điểm, chưa kể cho phí bảo trì hàng năm từ 10% – 20% chi phí đầu tư ban đầu.
Vài năm gần đây xuất hiện các hệ thống xếp hàng hiện đại hơn như sử dụng mobile app để đăng ký số thự tự và cho phép liên lạc hai chiều với khách hàng để cập nhật thông tin. Hoặc dùng nhắn tin SMS để lấy số thứ tự, hay có thêm tùy chọn dùng website để khách đăng ký số thứ tự,…
Các giải pháp xếp hàng nói trên đều đáp ứng được nhu cầu quản lý hàng đợi của cơ quan hay doanh nghiệp, tuy nhiên chúng đều có chung một vài nhược điểm khó khắc phục như sau:
- Chi phí đầu tư, vận hành và bảo trì cho hệ thống là khá lớn. Do đó các hệ thống này chỉ phổ biến ở các doanh nghiệp hay cơ quan có ngân sách tương đối rủng rỉnh. Các doanh nghiệp hay đơn vị nhỏ như phòng khám bác sĩ, phòng nha, cửa hàng, tiệm sửa chữa, nhà hàng, tiệm cắt tóc gội đầu, … ít khi đầu tư nổi cả về tiền bạc và nhân viên vận hành hệ thống.
- Với giải pháp có sử dụng mobile app thì yêu cầu khách hàng phải cài đặt app, đây là điều không ai muốn cả vì sự bất tiện của nó. Doanh nghiệp cũng cần có chi phí hàng tháng để duy trì và cập nhật mobile app.
- Khi sử dụng SMS lấy số thứ tự thì doanh nghiệp hay đơn vị phải chịu chi phí SMS lớn trả cho doanh nghiệp viễn thông.
- Đa số hệ thống xếp hàng truyền thống đều yêu cầu khách đến kiosk nhận phiếu in số thứ tự. Sau đó họ phải ngồi nhìn màn hình LED/LCD hay nghe loa gọi tới lượt. Muốn chạy đi ăn tô bún hay làm ly cà phê cũng khó vì sợ bị qua lượt ;-(. Lý do là trừ phương pháp dùng SMS hay mobile app ra thì các hệ thống xếp hàng tự động dùng kiosk không hỗ trợ liên lạc hai chiều để cập nhật tức thời tình hình xếp hàng, thời gian bao lâu đến lượt,…
- Khách hàng bỏ lượt do không chờ nổi không được thông tin đến hệ thống, loa vẫn gọi số của họ nhiều lần gây ồn không cần thiết.
- Không tích hợp được với các phần mềm hay ứng dụng khác như Facebook, MS Outlook, Google Maps, Google Calendar, Zoom, Twilio SMS, …
Hiện nay với sự phát triển của công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) cùng với tiến bộ trong công nghệ lập trình và sự phổ biến của điện thoại thông minh, trên thế giới xuất hiện nhiều nhà cung cấp phần mềm xếp hàng tự động dưới dạng cho thuê theo tháng (Software as a Service – SaaS) giải quyết gần hết các nhược điểm của hệ thống xếp hàng truyền thống nói trên. Sau khi tìm hiểu một số phần mềm mới này thì chúng tôi nhận thấy giải pháp xếp hàng của hãng Waitwhile (Mỹ) khá là phù hợp đối với thị trường Việt Nam nên xin được giới thiệu đến các bạn.
Phần mềm xếp hàng tự động Waitwhile
Trước tiên, mời Bạn xem video giới thiệu về phần mềm xếp hàng tự động Waitwhile. Lưu ý là để có phụ đề tiếng Việt, Bạn vào Setting trên màn hình YouTube, chọn mục Phụ đề, bật hiển thị phụ đề, chọn dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt.
Các tính năng của phần mềm Waitwhile được chúng tôi đánh giá cao bao gồm:
- Tự động hóa việc đăng ký thứ tự xếp hàng, gồm có lên lịch hẹn trước hàng tuần, gọi khách đến lượt, nhắc nhở cuộc hẹn cho khách, điều phối công việc giữa các nhân viên. KHÁCH HÀNG CÓ THỂ ĐĂNG KÝ VÀ NGỒI CHỜ Ở BẤT CỨ NƠI NÀO HỌ MUỐN! Ở nhà, quán cà phê, tiệm phở hay tại điểm làm dịch vụ. Tình trạng chen chúc ở phòng đợi sẽ biến mất khi Bạn dùng phần mềm này!
- Khách có thể đăng lý lịch hẹn hay lấy số thứ tự dễ dàng và thuận tiện bằng trình duyệt web trên điện thoại thông minh, tablet hay máy tính hay thậm chí bằng cách gọi điện thoại, SMS, email hay tới nơi làm trực tiếp, hay nhân viên đăng ký giúp.
- Waitwhile thông báo thời gian Bạn cần chờ khá là chính xác nhờ ứng dụng công nghệ AI cũng như từ phân tích dữ liệu thu thập được trong quá khứ.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng nhờ các công cụ thông minh của Waitwhile như nhắn tin hai chiều mà không phải cài mobile app hay dùng SMS hoặc email trước, trong và sau khi giao dịch. Đây là tính năng nổi trội của Waitwhile giúp doanh nghiệp hay đơn vị gia tăng dịch vụ khách hàng.
- Phần mềm Waitwhile hỗ trợ quản lý nhiều địa điểm cùng lúc, hay nhiều vị trí xếp hàng khác nhau tại một địa điểm, ví dụ như ở bệnh viện hay siêu thị, cửa hàng,…
- Thu thập dữ liệu và phân tích để biết thời gian nào là cao điểm phục vụ, dịch vụ khách hàng nào được sử dụng nhiều nhất, nhân viên nào xử lý công việc tốt nhất, dịch vụ nào mất thời gian nhất … để từ đó cấp quản lý có những cải tiến nâng cao dịch vụ khách hàng hơn nữa.
- Waitwhile có phần mềm để cho nhân viên, làm việc tại các quầy tiếp khách, cài trên máy tính Windows hay mobile app trên điện thoại iPhone hay Android. Tuy nhiên việc sử dụng phần mềm này không bắt buộc mà họ có thể dùng trình duyệt web là làm việc được.
- Tích hợp được với nhiều phần mềm khác như Facebook, Google Maps, Outlook, Mailchimp,… Bạn tìm hiểu thêm ở đây.
- Waitwhile chạy trên cloud nên Bạn ngồi bất cứ đâu cũng quản lý và sử dụng được nó. Việc thiết lập hệ thống ban đầu và thay đổi cài đặt về sau cũng khá dễ dàng, Bạn có thể tự làm được không cần thuê nhà cung cấp như ở các hệ thống xếp hàng truyền thống.
- Công ty này thành lập từ năm 2016, phần mềm có phiên bản mới 3.0 vào tháng Sáu năm 2023 nên hoạt động ổn định, ngày càng hoàn thiện hơn và tốt hơn.
” VỚI WAITWHILE, CHỈ VỚI SMARTPHONE KHÁCH HÀNG CÓ THỂ ĐĂNG KÝ MỌI LÚC MỌI NƠI VÀ NGỒI CHỜ Ở BẤT CỨ NƠI NÀO HỌ MUỐN! TÌNH TRẠNG CHEN CHÚC Ở PHÒNG CHỜ SẼ BIẾN MẤT! “
Theo ý kiến cá nhân của chúng tôi, phần mềm Waitwhile có thể sử dụng được cho hầu hết các doanh nghiệp và cơ quan lớn nhỏ khác nhau ở nhiều lĩnh vực khác nhau: cơ quan Nhà nước, bán lẻ, dịch vụ, ngân hàng, phòng khám, spa, làm tóc, nhà hàng, sự kiện hội thảo hay triển lãm, …
Với yêu cầu xếp hàng tự động đặc biệt phức tạp trong bệnh viện ở Việt Nam vì sự đông đúc của nó và việc khách phải xếp hàng tại nhiều khoa phòng khác nhau, chúng tôi chưa rõ khả năng đáp ứng của Waitwhile cho lắm, dù theo Waitwhile thì tại Mỹ có các bệnh viện như ModernMD và Hartford HealthCare đang sử dụng giải pháp của họ.
Vậy thì chi phí Waitwhile như thế nào?
Đây là câu hỏi Bạn quan tâm nhất đúng không 😉 Waitwhile thu 23 USD/tháng nếu đăng ký theo năm (khoảng 550.000 đồng với tỷ giá 1 USD = 24.000 đ) cho việc sử dụng phần mềm tại 4 địa điểm chi nhánh (hay 4 vị trí xếp hàng) cùng lúc với số lượt khách tổng cộng tối đa từ 500 – 3.000 khách mỗi tháng. Nếu lượng khách của Bạn đông hơn, Waitwhile có gói 156 USD/tháng nếu đăng ký theo năm cho phép Bạn phục vụ đến 10.000 khách tại tối đa 10 vị trí/chi nhánh khác nhau. Các gói trên gồm những gì hay đăng ký theo tháng giá bao nhiêu thì Bạn tìm hiểu thêm bảng giá tại đây nha.
Ngoài tiền thuê phần mềm, Bạn chỉ cần laptop/desktop hay điện thoại thông minh có cài trình duyệt web là đủ. À, Bạn có thể trang bị một tablet để khách lấy số thứ tự tại chỗ thuận tiện hơn (không bắt buộc nha) và một màn hình TV lớn hiển thị danh sách khách chờ và thời gian tới lượt phục vụ của họ, cái này cũng không bắt buộc nhưng Bạn nên có ;-). Còn lại là Bạn cần một kết nối internet ổn định.
Đến đây bạn lại hỏi tiếp: Vậy Waitwhile hoạt động ra sao? Khách hàng cần phải làm sao để đặt lịch hẹn hay lấy số thứ tự? Phần mềm cài đặt và vận hành nó như thế nào?… Từ từ Bạn ơi, xem hồi sau sẽ rõ.
Waitwhile hoạt động ra sao?
Việc đầu tiên là Bạn cần cài đặt phần mềm Waitwhile. Ý quên, việc đầu tiên là Bạn vào trang Waitwhile để mua gói dịch vụ. Waitwhile sẽ cung cấp cho bạn 1 tài khoản quản trị để Bạn sử dụng. Bạn đăng nhập vào trang web quản trị để tiến hành cài đặt hệ thống theo các bước sau:
Cài đặt phần mềm Waitwhile:
- Nhập thông tin chung về doanh nghiệp hay đơn vị của Bạn:
- Tên đơn vị, lĩnh vực hoạt động, số điên thoại liên lạc, email, website, địa chỉ văn phòng,…
- Thông tin các địa điểm cần quản lý xếp hàng: Tên địa điểm, địa chỉ, logo công ty, biểu tượng địa điểm, ngày giờ tiếp khách.
- Nhập thông tin Dịch vụ khách hàng (Services) và Nguồn lực (Resources):
- Dịch vụ khách hàng: Là các công việc Bạn làm cho khách hàng. Ví dụ:
- Ở bệnh viện: Nộp sổ bảo hiểm, thanh toán, khám bệnh, chiếu phim X quang, xét nghiệm máu,… là các dịch vụ.
- Ở cửa hàng thời trang: Thanh toán, đổi trả hàng, chỉnh sửa áo quần, … là các dịch vụ.
- Ở ngân hàng: Nộp tiền, rút tiền, vay tiền, gửi tiết kiệm, làm thẻ thanh toán, thanh toán quốc tế,… là các dịch vụ.
- Ở tiệm làm tóc: Cắt tóc, nhuộm tóc, gội đầu, váy tai, … là các dịch vụ.
- Nguồn lực: Là con người, địa điểm hay máy móc để làm dịch vụ. Ví dụ:
- Ở bệnh viện: Bác sĩ, điều dưỡng, y tá, thủ quỹ, … hay thiết bị y khoa, các khoa phòng khám chữa bệnh … là các nguồn lực.
- Ở cửa hàng thời trang: Nhân viên bán hàng, thủ quỹ, nhân viên dịch vụ khách hàng, … là các nguồn lực.
- Ở ngân hàng: Các quầy dịch vụ ngân hàng, các bàn dịch vụ khách hàng, quầy thủ quỹ, nhân viên thâu ngân, thủ quỹ, chuyên viên thanh toán quốc tế, … là các nguồn lực.
- Ở tiệm làm tóc: Thợ cắt tóc gội đầu hay ghế làm tóc là các nguồn lực.
- Dịch vụ khách hàng: Là các công việc Bạn làm cho khách hàng. Ví dụ:
- Soạn các mẫu nhắn tin và thông báo cho khách hàng: Khách hàng cần được cung cấp thông tin đầy đủ và chu đáo. Waitwhile cho phép Bạn giao tiếp hai chiều với khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Bạn một cách hiệu quả sử dụng cách nói và thương hiệu của riêng Bạn. Các mẫu này dùng cho SMS và Email gửi khách hàng, với các mục đích:
- Xác nhận lịch hẹn hay số thứ tự khi khách đăng ký.
- Nhắc nhở sắp đến lượt của khách.
- Mời khách đến lượt làm dịch vụ.
- Thông báo dịch vụ đã hoàn thành.
- Xác nhận đã hủy khi khách chủ động thông báo hủy cuộc hẹn hay bỏ lượt.
- Gửi thông báo rằng khách không xuất hiện làm dịch vụ khi đã đến lượt. Dành cho khách bỏ lượt không thông báo.
- Và các nội dung khác tùy doanh nghiệp hay đơn vị.
- Điều chỉnh nhận dạng thương hiệu: Waitwhile cho phép doanh nghiệp điều chỉnh các nội dung hình ảnh hiển thị trước khách hàng như màu sắc, font chữ, kiểu chữ, logo, hình nền,… Hoặc địa phương hóa theo múi giờ, đơn vị tiền tệ, ngôn ngữ, danh từ chuyên môn, các tên trường cơ sở dữ liệu khách hàng, …
- Mời nhân viên hay đồng nghiệp: Khai báo người dùng và phân quyền quản trị hệ thống. Bạn có thể ủy quyền cho người khác quản lý thay Bạn hoàn toàn hay chỉ làm một số phần việc.
- Các cài đặt khác: Tích hợp các trang web dùng đăng ký, hiển thị danh sách khách chờ, … Waiwhile tạo sẵn các đường dẫn (links) đăng ký cuộc hẹn hay lấy số thứ tự để Bạn hiển thị lên ở website hay Facebook, hoặc hiển thị lên tablet kiosk hay dưới dạng QR Code trên màn hình LCD/TV đặt ở địa điểm xếp hàng, hoặc gửi qua email hay SMS cho khách hàng.
Nói chung việc cài đặt ban đầu này không phức tạp và đều được hướng dẫn cụ thể trong tài liệu của Waitwhile.
Vậy Bạn đã xong phần cài đặt ban đầu cho Waitwhile, hệ thống xếp hàng tự động mới của Bạn đang “hồi hộp” chào đón những người khách đầu tiên rồi!
Waitwhile làm việc như thế nào?
Khách hàng của Bạn sẽ tiếp xúc với hệ thống xếp hàng bằng một trong các cách sau đây:
- Đăng ký số thứ tự: Khách dùng máy tính hay smartphone/tablet vào đường dẫn đăng ký xếp hàng (waitlist) trên website, trên Facebook hay trong email/SMS được gửi từ doanh nghiệp để đăng ký lấy số thứ tự dùng.
- Đăng ký lịch hẹn (schedule booking): Khách vào đường dẫn đăng ký cuộc hẹn, chọn ngày, giờ, địa điểm, người phục vụ (tức là nguồn lực ở trên), … Khách có thể hẹn trước vài ngày hay cả tuần tùy theo cách Bạn quy định.
- Đăng ký tại chỗ: Khách đến điểm làm dịch vụ, tự đăng ký qua kiosk hiển thị trang web đăng ký. Hoặc Bạn gắn một mã QR Code trên tường hay trên màn hình LCD/TV để khách dùng smartphone quét mã vô trang web đăng ký. Khách cũng có thể nhờ nhân viên của Bạn đăng ký giúp họ.
- Tìm kiếm địa điểm làm dịch vụ gần nhất trên Google Maps, chọn địa điểm và bấm vào đường dẫn để đến website đăng ký.
- Đăng ký qua điện thoại, SMS, Facebook, Zalo hay email: Nếu Bạn có Zalo, Facebook, số Hotline hay email nhận đăng ký, khách có thể gọi điện thoại, nhắn tin qua FB và SMS, hay email đến Bạn để đăng ký. Nhân viên của Bạn sẽ giúp khách điền thông tin đăng ký này vào Waitwhile.
Tại địa điểm làm dịch vụ, Bạn có thể đặt kiosk hiển thị trang web đăng ký số thứ tự hay chiếu một QR Code lên màn hình TV để khách quét và truy cập vô trang web đăng số thứ tự. Bạn có thể sử dụng một phần màn hình TV để hiện thị QR Code và danh sách khách đang xếp hàng, phần còn lại Bạn cho hiển thị video, ảnh và các nội dung thông tin – tiếp thị khác. Để phân vùng nội dung trên LCD, Bạn cần dùng một phần mềm Digital Signage để làm. Xem hình minh họa màn hình TV ở bên dưới:
Các bước khách hàng thao tác với Waitwhile như sau:
- Truy cập vào link để đăng ký
- Chọn đăng ký lấy số thứ tự hôm nay hay đặt lịch hẹn cho các ngày sau.
- Chọn loại dịch vụ khách muốn làm. Đối với việc đặt lịch hẹn, chọn thêm ngày giờ muốn hẹn.
- Nhập thông tin cá nhân: Họ tên, số điện thoại và email
- Kiểm tra thông tin lần cuối và xác nhận đăng ký.
- Hệ thống sẽ tự động gửi xác nhận cùng thứ tự của khách. Đối với việc đặt lịch hẹn, khách sẽ nhận xác nhận qua email hay SMS.
- Khách có thể xem thêm thông tin về danh sách hàng chờ, thời gian đã chờ,…
- Trong lúc chờ đợi, khách có thể nhắn tin hai chiều với nhà cung cấp trên cùng trang web. Có thể hủy lượt hay dời cuộc hẹn sang ngày giờ khác.
- Khi khách lên đầu hàng đợi, hệ thống sẽ tự động hiển thị thông báo. Đối với lịch hẹn, hệ thống sẽ gửi tin nhắn qua email hay SMS để nhắc nhở khách đến ngày gặp.
- Khi khách tới lượt phục vụ, hệ thống tự động thông báo mời khách đến quầy. Bạn có thể nhắn tin hay SMS thêm nếu muốn. Nếu khách không xuất hiện, phần mềm cho phép nhân viên gọi khách kế tiếp.
- Khi khách làm xong dịch vụ, hệ thống tự gửi thông báo và lời cảm ơn đến khách.
Các video dưới đây minh họa các bước nói trên ở smartphone, trên tablet hay laptop cũng tương tự:
Khi khách đến lượt phục vụ, Waitwhile sẽ hiển thị các thông báo đến màn hình smartphone của bạn như sau:
Bạn cũng có thể dùng Waitwhile để nhắn tin qua SMS hay ngay trên giao diện web để mời khách đến quầy phục vụ, khách cũng có thể trả lời Bạn một cách dễ dàng ngay trên màn hình web này. Nếu khách không đến được, họ có thể dễ dàng gửi tin nhắn đến Bạn qua giao diện web.
” SỬ DỤNG WAITWHILE, BẠN CÓ MỘT HỆ THỐNG XẾP HÀNG VÀ TẠO CUỘC HẸN TỰ ĐỘNG MÀ KHÔNG CẦN NHÂN VIÊN CHUYÊN TRÁCH VẬN HÀNH CÙNG CÁC THIẾT BỊ PHỨC TẠP! “
Waitwhile còn có nhiều tính năng hay ho khác nữa nhưng trong bài viết này chúng tôi chưa thể đề cập đầy đủ. Vậy Waitwhile có nhược điểm nào không? Rất tiếc là nó vẫn còn một số thiếu sót như sau:
- Đầu tiên và quan trọng nhất, Waitwhile chưa hỗ trợ giao diện tiếng Việt ;-(. Bạn có thể nhập tên khách hàng, tên dịch vụ, các mẫu tin nhắn hai chiều, … bằng tiếng Việt, nhưng nhiều nội dung và giao diện thiết lập đều sử dụng tiếng Anh.
- Đối với khách không biết sử dụng smartphone hay máy tính, Bạn vẫn cần có nhân viên để giúp họ đăng ký.
- Waitwhile cho Bạn thay đổi định dạng chữ, màu sắc, hình nền của các màn hình đăng ký hay hiển thị danh sách xếp hàng, tuy nhiên Bạn không có nhiều lựa chọn cho lắm.
- Với các cơ sở kinh doanh – làm dịch vụ siêu nhỏ thì giá hàng tháng của Waitwhile vẫn còn cao.
- Waitwhile không có chính sách bán hàng qua đại lý hay đối tác tại chỗ, do đó Bạn phải mua thẳng từ họ. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng vậy, không có người hỗ trợ bằng tiếng Việt tại Việt Nam.
- Một số khách hàng than phiền về tính năng hỗ trợ email của Waitwhile chưa tốt lắm.
- Waitwhile không có mobile app dành cho khách.
- Do Waitwhile chạy trên cloud nên nếu mạng internet có sự cố thì dịch vụ dễ trục trặc, dù rất hiếm khi, do đó Bạn cần có phương án dùng “máy chạy bằng cơm” để dự phòng ;-(, ví dụ cho nhân viên dùng sổ ghi thứ tự hay phân phát phiếu thứ tự thủ công.
Để biết thêm những ưu nhược điểm của Waitwhile và đánh giá xem nó có phù hợp với doanh nghiệp hay đơn vị Bạn không, Bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí Waitwhile để tự mình đánh giá thêm. Chúng tôi cũng sẵn sàng mua giúp (nếu Bạn không quen với kiểu thanh toán quốc tế để mua thuê bao phần mềm theo tháng/năm này), tư vấn hay hỗ trợ về cài đặt nếu điều kiện cho phép ;-), liên hệ với chúng tôi ở đây nếu Bạn cần trợ giúp.
Chúng tôi cũng như Bạn đều ghét phải xếp hàng và ngáp lên ngáp xuống chờ tới lượt làm việc gì đó ;-(. Khách hàng của Bạn cũng vậy! Do đó nếu Bạn muốn nâng cấp trải nghiệm khách hàng với dịch vụ của mình và chưa có công cụ xếp hàng tự động thì đã đến lúc Bạn cân nhắc phần mềm Waitwhile. Theo chúng tôi, Waitwhile là một giải pháp xếp hàng tự động và đăng ký lịch hẹn tiên tiến, dễ dùng, không cần đầu tư nhiều về trang thiết bị, và có chi phí khá là hợp lý.
