10 lợi ích của hệ thống xếp hàng tự động

Hệ thống quản lý xếp hàng tự động tiên tiến mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp và cơ quan Nhà nước sẽ được phân tích và trình bày ở đây.

Các cơ quan và doanh nghiệp thường gặp vấn đề về quản lý việc xếp hàng của khách và thường để khách chờ đợi lâu trong hầu hết các lĩnh vực. Ở Mỹ người ta thống kê trung bình người Mỹ mất khoảng 37 giờ mỗi năm để chờ đợi trong hàng. Ở Việt Nam có lẽ lâu gấp nhiều lần hơn và lộn xộn hơn do thói quen xếp hàng còn kém của người Việt.

Và các Khảo sát người tiêu dùng của Waitwhile đã cho thấy trong hai năm liên tiếp 2022/2023 rằng việc chờ đợi trong xếp hàng mang đến các cảm xúc tiêu cực. 67% người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy không đủ kiên nhẫn, chán nản, khó chịu, bực tức hoặc cảm thấy không được tôn trọng khi phải chờ đợi.

Điều này cũng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp của bạn. Cùng các cuộc khảo sát trên cũng cho thấy 44% người tiêu dùng không hài lòng với các doanh nghiệp có hàng đợi dài, và 82% người tiêu dùng né tránh việc đến gặp một doanh nghiệp vì ớn cảnh xếp hàng hoặc nghĩ rằng sẽ phải xếp hàng đợi lâu.

Trong thế giới công nghệ số hóa ngày nay, người tiêu dùng luôn có kỳ vọng cao. Chúng ta đã làm quen với nhiều thiết bị công nghệ thông minh như smartphone, laptop, smartwatch, … cùng với hàng loạt ứng dụng thông minh giúp chúng ta đạt mục đích một cách nhanh chóng. Kết quả là con người ngày càng thiếu kiên nhẫn hơn và kỳ vọng về dịch vụ gì cũng phải “nhanh gọn lẹ” đang ngày càng cao hơn.

Vì vậy, các doanh nghiệp thường xuyên để khách phải xếp hàng và có thời gian chờ đợi dài bị áp lực phải tìm ra một giải pháp nhanh chóng – nếu không muốn người tiêu dùng nghiện “nhanh gọn lẹ” quay lưng bỏ đi. Bằng cách triển khai một hệ thống quản lý hàng đợi tiên tiến, Bạn có thể hiện đại hóa cách thức khách hàng chờ đợi tại doanh nghiệp của bạn và làm hài lòng cả nhân viên lẫn khách hàng. Hệ thống quản lý xếp hàng tự động tiên tiến với tính năng Xếp hàng ảo (Virtual Queues) là giải pháp không sử dụng các thiết bị như kiosk/máy bấm số thứ tự, hệ thống loa thông báo, các màn hình hiển thị số thứ tự,… như của hệ thống xếp hàng thông dụng hiện nay. Vậy hệ thống xếp hàng mới này mạng lại lợi ích gì cho Bạn?

Dưới đây là 10 lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý xếp hàng tự động:
1. Giảm thời gian chờ đợi

Một tính năng chính yếu của hệ thống quản lý xếp hàng tự động là nó làm giảm thời gian chờ đợi. Điều này xảy ra theo hai cách khác nhau:

Xếp hàng thanh toán ở Siêu thị vào dịp trước Tết - Ảnh VnExpress
Xếp hàng thanh toán ở một Siêu thị vào dịp trước Tết – Ảnh VnExpress
  • Trước tiên, xếp hàng ảo cho phép khách hàng của bạn chờ đợi ở bất kỳ đâu. Họ có thể biết thời gian chờ chính xác – như với phần mềm xếp hàng tự động của hãng Waitwhile (Mỹ), thời gian chờ được tính toán và cung cấp bới trí tuệ nhân tạo (AI) – và cho phép khách đăng ký xếp hàng ảo bằng bất kỳ thiết bị nào. Trong suốt thời gian chờ đợi, khách hàng nhận được cập nhật thường xuyên về thứ tự của mình và có thể làm bất cứ việc gì họ muốn. Sự thay đổi tích cực này này biến thời gian không hiệu quả (đứng ngồi trong phòng chờ tới lượt) thành thời gian hữu ích hơn, và làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy ngắn hơn đáng kể – hoặc thậm chí loại bỏ cảm giác phải chờ đợi hoàn toàn.
  • Hệ thống quản lý xếp hàng tự động cũng mang lại năng suất và hiệu quả cao hơn cho doanh nghiệp của bạn – chúng ta sẽ thảo luận về điều này trong phần sau của bài viết này. Từ đó nó giúp tăng tốc quy trình cung cấp dịch vụ và giảm thời gian thực hiện các công đoạn trên toàn bộ quy trình công việc.
2. Khách hàng hài lòng hơn

Như chúng tôi đã đề cập trước đó, xếp hàng và mất thời gian chờ đợi dễ làm người sử dụng dịch vụ không hài lòng. Không chỉ việc chờ đợi gây ra các cảm xúc tiêu cực đối với đa số người tiêu dùng, mà một cuộc khảo sát gần đây của Waitwhile cũng cho thấy 57% người tiêu dùng cảm thấy mình đang lãng phí thời gian khi phải chờ đợi tới lượt.

Khi được hỏi về việc họ muốn chờ đợi trong hàng người thực sự hay xếp hàng ảo, hơn 68% người tiêu dùng cho biết họ thích xếp hàng ảo hơn.

Với sự phản hồi mạnh mẽ này, một hệ thống quản lý xếp hàng tự động là một lựa chọn rõ ràng khi doanh nghiệp hay cơ quan muốn cải thiện sự hài lòng khách hàng của mình.

3. Nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng

Các hệ thống quản lý xếp hàng tự động tốt nhất sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhiều cách thức tổ chức hoạt động xếp hàng và đặt lịch hẹn một cách linh hoạt và tối ưu nhất. Nó cho phép khách hàng lựa chọn tham gia xếp hàng ảo theo nhiều cách khác nhau:

  • Ở nhà hay nơi làm việc, và họ có thể đi đến điểm làm dịch vụ ngay khi nhận thông báo sắp tới lượt của họ
  • Chỉ cho khách có mặt trong một khoảng cách địa lý nhất định xung quanh địa điểm làm dịch vụ (geofencing) được đăng ký xếp hàng.
  • Bằng cách nhắn tin SMS vào số điện thoại hotline của doanh nghiệp
  • Đăng ký trực tuyến qua trang web của doanh nghiệp/cơ quan hay qua Facebook
  • Sử dụng Google Máp để tìm kiếm và chọn địa điểm gần mình nhất rồi chọn đường dẫn gắn kèm tọa độ để vào đăng ký xếp hàng
  • Sử dụng mã QR tại điểm làm dịch vụ để quét và truy cập vào trang đăng ký
  • Nhờ nhân viên trực tại chỗ đăng ký giúp nếu khách sử dụng điện thoại “cục gạch”

Các hệ thống quản lý xếp hàng tự động như của hãng Waitwhile cho phép Bạn cung cấp bất kỳ hoặc tất cả các lựa chọn trên theo đặc thù riêng của doanh nghiệp hay cơ quan. Riêng khách hàng sẽ luôn đánh giá cao khi họ có nhiều lựa chọn linh hoạt.

Các phần mềm như Waitwhile cũng tích hợp một cách mượt mà chức năng đặt lịch hẹn. Một cuộc khảo sát gần đây của Waitwhile cho thấy gần 70% người tiêu dùng thích đặt lịch hẹn trước hơn là phải ngồi chờ đợi tại địa điểm làm dịch vụ.

Giao diện màn hình quản lý của phần mềm xếp hàng tự động Waitwhile
Giao diện màn hình quản lý của Waitwhile với danh sách khách đang chờ, đang phục vụ và đã làm xong

Với các loại hình dịch vụ như nhà hàng, khám bệnh, nha khoa, cắt tóc gội đầu, sửa chữa xe máy, làm thủ tục hành chính, công chứng,… Bạn có thể cung cấp cho khách hàng lựa chọn đặt lịch hẹn trước hoặc tham gia xếp hàng ảo. Riêng Waitwhile có tính năng Live Sync cho phép sắp xếp các cuộc hẹn trước và lượt xếp hàng ảo thành một hàng đợi duy nhất trong khi vẫn đảm bảo công bằng cho tất cả mọi người.

4. Năng suất nhân viên cải thiện

Một lợi ích to lớn của xếp hàng đợi ảo là nhiều công đoạn của việc quản lý xếp hàng được tự động hóa. Quản lý xếp hàng kiểu truyền thống là công việc đơn điệu và thủ công: in phiếu thứ tự cho khách, nhân viên phải ước tính thời gian chờ, quản lý hàng đợi hoặc đám đông, tìm khách hàng sắp đến lượt, v.v.

Màn hình hiển thị danh sách khách chờ của phần mềm xếp hàng tự động - Ảnh Waitwhile
Màn hình hiển thị danh sách khách chờ – Ảnh Waitwhile

Với hệ thống quản lý xếp hàng tự động, đa số các công đoạn này được xử lý bằng công nghệ. Thời gian chờ chính xác được cung cấp cho khách hàng ngay từ đầu để họ biết trước phải chờ đợi như thế nào. Tất cả thông tin liên lạc được xử lý thông qua thông báo tự động hoặc tin nhắn SMS, giữ cho khách hàng luôn được cập nhật. Khi đến lượt của họ, khách hàng nhận được thông báo ngay. Nếu họ cần thêm thời gian hoặc đến muộn hay muốn hủy bỏ, họ chỉ cần phản hồi và hệ thống quản lý xếp hàng sẽ tự động sắp xếp lại hàng đợi phù hợp – giúp dịch vụ luôn suôn sẻ.

Việc tự động hóa này giải phóng thời gian của nhân viên. Doanh nghiệp không còn cần nhân viên hướng dẫn xếp hàng theo cách thủ công. Thay vào đó, nhân viên có thêm thời gian gặp gỡ khách hàng trực tiếp và có thể tập trung vào những việc quan trọng nhất: cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.

5. Cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên

Vì việc chờ đợi mòn mỏi dễ gây ra các cảm xúc tiêu cực của người tiêu dùng, và rồi các cảm xúc tiêu cực này của khách lại tác động đến tinh thần làm việc của nhân viên. Khách hàng cảm thấy bất mãn vì phải chờ đợi lâu nên có thể trút sự bực dọc lên đầu các nhân viên tại quầy. Không hiếm cảnh khách hàng lớn tiếng la lối than phiền với nhân viên, hoặc tranh giành thứ tự lẫn nhau gây lộn xộn. Điều này ảnh hưởng rất tiêu cực đến môi trường làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

Một cuộc khảo sát của Waitwhile vào tháng 3 năm 2023 với các nhân viên bán lẻ trực tiếp đã phát hiện ra rằng 68,5% nhân viên thường xuyên đối mặt với những khách hàng nóng nảy, bực tức hoặc giận dữ. Khi được hỏi về nguyên nhân chính gây sự bực tức của khách hàng, thời gian chờ lâu là câu trả lời số 1.

Với sự thiếu kiên nhẫn ngày càng gia tăng của người tiêu dùng, nhân viên tiếp xúc khách hàng trực tiếp đang chịu áp lực nặng nề. Theo trang The Conversation, “sự thiếu kiên nhẫn và bộc phát cảm xúc là những vấn đề thực sự đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ “mặt đối mặt” và nhân viên của họ, dẫn đến nhân viên bỏ việc trong lặng lẽ hay xin điều chuyển, là nguyên nhân dẫn tới sự thiếu hụt nhân lực của các tổ chức”. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đang nghỉ việc với tốc độ đáng lo ngại do sự vô tổ chức từ phía khách hàng, tạo ra tình trạng thiếu nhân lực trong các ngành quan trọng như y tế, giao thông vận tải, bán lẻ, dịch vụ ăn uống và lưu trú.

Hệ thống quản lý xếp hàng tự động giảm thiểu rủi ro này bằng cách giảm tỷ lệ sự bực tức của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng người tiêu dùng rất ưa thích xếp hàng ảo so với xếp hàng thực sự. Vì hệ thống quản lý xếp hàng sẽ làm khách hàng hài lòng hơn, nhân viên trực tiếp sẽ ít có cảm giác lo lắng hoặc căng thẳng trong công việc, cải thiện tinh thần làm việc và giúp duy trì đội ngũ nhân viên.

6. Giao tiếp 2 chiều tốt hơn

Một trong những lợi ích chính của hệ thống quản lý xếp hàng tự động là nó tạo ra một kênh liên lạc rõ ràng giữa Bạn và khách hàng của Bạn. Các nền tảng như Waitwhile có khả năng giao tiếp 2 chiều qua tin nhắn văn bản, SMS hoặc email ngay sau khi khách hàng tham gia xếp hàng ảo.

Ở trên đã đề cập về các thông báo tự động mà Bạn có thể gửi cho khách hàng để cập nhật tình trạng chờ đợi của họ. Ngoài những tin nhắn được lập trình trước này, Bạn cũng có thể trò chuyện trực tiếp với khách, trả lời những câu hỏi của họ hoặc gửi nhắc nhở đặc biệt. Ngoài ra, Bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng chuẩn bị hồ sơ giấy tờ trong khi chờ đợi, ví dụ như điền vào biểu mẫu hoặc làm rõ yêu cầu dịch vụ.

Vì các biểu mẫu quan trọng được điền và câu hỏi được trả lời trước, khách hàng sẽ cần ít thời gian khi đến lượt. Điều này gia tăng hiệu quả cho hoạt động của Bạn. Với thời gian dịch vụ ngắn hơn, Bạn có thể tăng khả năng phục vụ nhiều người hơn mà không cần thuê thêm nhân viên hay mở rộng phòng tiếp khách.

7. Dữ liệu và thông tin khách hàng chính xác

Lợi ích quan trọng khác của hệ thống quản lý xếp hàng tự động là bạn có thể tạo ra một kho dữ liệu và thông tin khách hàng. Các nền tảng như Waitwhile cho phép Bạn tùy chỉnh thông tin mà bạn thu thập từ khách ghé thăm. Bạn có thể quyết định những trường dữ liệu nào (ví dụ: tên, số điện thoại, số lượng khách, dịch vụ yêu cầu, v.v.) được yêu cầu nhập vào khi khách đăng ký, từ đó Bạn có thể phân tích dữ liệu để xem các chỉ số hoạt động cụ thể (KPI) cho các nhóm khách hàng.

Với khả năng này, Bạn có thể nhận ra các xu hướng quan trọng trong lưu lượng khách hàng và điều chỉnh hoạt động của mình tương ứng. Ví dụ, Bạn có thể nhận thấy sự tăng của khách hàng lớn tuổi vào một những ngày đầu tuần. Để phục vụ khách hàng của mình tốt hơn, Bạn có thể quyết định tăng cường nhân viên hỗ trợ vào những ngày này.

Hệ thống quản lý xếp hàng cũng có khả năng thêm các ghi chú cho từng khách hàng, cho phép Bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhân viên của Bạn có thể ghi chú mỗi lần giao dịch với khách hàng, từng chi tiết như sở thích hoặc thông tin đáng chú ý. Điều này giúp Bạn mang đến trải nghiệm cá nhân cho mỗi khách hàng mỗi khi họ quay lại doanh nghiệp của Bạn, bất kể họ có được phục vụ bởi cùng một nhân viên hay không.

8. Giám sát và báo cáo nhanh

Hệ thống quản lý xếp hàng như Waitwhile tự động thu thập và trình bày dữ liệu vận hành dưới dạng biểu đồ.

Ngoài dữ liệu khách hàng mà Bạn có thể thu thập được, hệ thống quản lý xếp hàng như Waitwhile cũng có thể sử dụng như một trung tâm điều hành công việc của Bạn. Điều này thực hiện được vì hệ thống quản lý xếp hàng tự động thu thập dữ liệu và phân tích các thông số vận hành để Bạn có thể giám sát lưu lượng khách và tình hình xếp hàng tại các địa điểm của Bạn theo thời gian thực.

Biểu đồ trong báo cáo của Waitwhile
Các biểu đồ phân tích dữ liệu của phần mềm Waitwhile

Cho dù Bạn điều hành 1 hoặc 1.000 địa điểm, bạn có thể biết có bao nhiêu khách đang chờ đợi, thời gian chờ trung bình hiện tại, cuộc hẹn sắp tới và các số liệu khác để giúp cải thiện hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên tối ưu nhất. Nếu có vấn đề, Bạn sẽ có thể phát hiện ra nhanh chóng và tìm hiểu nguyên nhân trước khi nó trở nên quá nghiêm trọng.

Ngoài ra, Bạn cũng có thể theo dõi xu hướng lịch sử để rút ra thông tin từ dữ liệu của mình. Đánh giá các xu hướng phát triển của các dữ liệu được sắp xếp và tổng hợp theo địa điểm, thời điểm trong ngày/tuần, theo nhân viên hoặc dịch vụ, … Từ đó giúp Bạn có các điều chỉnh cải tiến để đưa doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới.

9. Gia tăng doanh số hay sự hài lòng của người dân

Xếp hàng ảo liên quan chặt chẽ đến doanh số bán hàng. Một cuộc khảo sát gần đây của Waitwhile với người tiêu dùng đang xếp hàng ảo tại một doanh nghiệp đã phát hiện ra rằng gần 40% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tiếp tục quay lại doanh nghiệp này. Như vậy hệ thống này đã giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ của mình.

Một lợi ích khác mà Bạn có thể không ngờ đến là hiện tượng “mua sắm ngẫu hứng” – Đó là hiện tượng mà các của hàng bán lẻ hay siêu thị hay vận dụng: Chiếu quảng cáo sản phẩm trên màn hình LCD ở các quầy xếp hàng chờ thanh toán, hay chưng bày hàng hóa bắt mắt ở các kệ hàng dọc theo hàng đợi, khiến khách mua hàng dù ban đầu họ không có ý định mua sắm những mặt hàng này. Khi khách hàng không phải xếp thành hàng chờ mà có thể thoải mái đi ngó nghiêng khắp cửa hàng hay siêu thị của Bạn, họ có nhiều cơ hội khám phá các mặt hàng mới hay ho hay tìm hiểu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để mua thêm hàng hóa, hoặc tranh thủ đăng ký Chương trình khách hàng thân thiết,… từ đó giúp Bạn kết nối khách hàng và gia tăng doanh số.

Màn hình LCD với danh sách xếp hàng lấy từ phần mềm Waitlist Me và quảng cáo do phần mềm Digital Signage Enplug điều khiển
Màn hình LCD với danh sách xếp hàng lấy từ phần mềm Waitlist Me và hình quảng cáo do phần mềm Digital Signage Enplug điều khiển. Ảnh Waitlist Me.

Hơn nữa, Bạn đừng quên rằng xếp hàng ảo làm tăng tốc các công đoạn thực hiện dịch vụ. Với thời gian phục vụ nhanh hơn, Bạn sẽ có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn mỗi ngày, do đó tăng doanh số bán hàng tổng cộng hay tăng số lượng người dân được phục vụ đối với cơ quan Nhà nước.

10. Giảm chi phí vận hành

Sự gia tăng hiệu suất công việc mà hệ thống quản lý xếp hàng mang lại cho doanh nghiệp của Bạn sẽ dẫn đến việc tiết kiệm chi phí quản lý và vận hành cho Bạn. Với nhiều công đoạn xếp hàng và lên lịch hẹn được tự động hóa hay được xử lý trước ở bên ngoài văn phòng của Bạn (tức tại nơi nào đó khách hàng đang ngồi đăng ký và chờ), Bạn có thể giảm chi phí nhân sự cũng như chi phí không gian văn phòng đáng kể.

Dữ liệu vận hành Bạn nhận được từ hệ thống quản lý xếp hàng cũng có thể thông báo cho Bạn về việc nhu cầu nhân sự tại một thời điểm nào đó. Bạn sẽ có thể nhìn thấy các xu hướng lưu lượng khách đang tăng hay giảm để Bạn có thể sắp xếp nhân viên một cách phù hợp, ví dụ giảm số lượng nhân viên trong khoảng thời gian ít khách trong ngày hoặc các ngày của tuần, hoặc điều chuyển nhân viên từ quầy dịch vụ ít yêu cầu sang làm dịch vụ đang quá tải.

Kết luận

Lợi ích của hệ thống quản lý xếp hàng tự động là không thể chối cãi: Nó đưa ra các lựa chọn giúp giảm các hàng dài người xếp hàng và giảm thời gian chờ đợi của mỗi khách, từ đó tác động tích cực lên hiệu quả hoạt động của Bạn. Khách hàng chờ đợi trong hàng đợi ảo sẽ hạnh phúc hơn nói chung, và dẫn đến sự hài lòng cao hơn cho nhân viên.

Ngoài ra, hệ thống quản lý xếp hàng còn cung cấp cho Bạn dữ liệu quý giá mà Bạn có thể sử dụng để cải thiện liên tục các quy trình vận hành của doanh nghiệp hay cơ quan Nhà nước, từ đó mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp hay thứ tự xếp hạng cao hơn trong Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của các tổ chức cơ quan Nhà nước.

Phần hay nhất của một hệ thống quản lý xếp hàng tự động như phần mềm Waitwhile là nó có chí phí có thể rất phù hợp với Bạn. Bạn không phải đầu tư lớn ban đầu về hệ thống thiết bị và phần mềm, dễ dàng nâng cấp mở rộng số địa điểm dịch vụ hay đáp ứng lưu lượng khách hàng ngày càng tăng về sau. Các giải pháp như Waitwhile có các gói thuê phần mềm với giá cả linh hoạt để bạn có thể xây dựng kế hoạch ngân sách phù hợp.

Với những kỳ vọng về dịch vụ được cá nhân hóa và tiện lợi ngày càng cao từ phía khách hàng, doanh nghiệp và cơ quan Nhà nước cần phải nhanh chóng làm mọi cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một hệ thống quản lý xếp hàng tiên tiến sẽ loại bỏ “sự chờ đợi mỏi mệt vô tận” vốn là “chuyện thường ngày ở huyện” tại Việt Nam chúng ta. Chúc Bạn thành công!

Chúng tôi cũng sẳn sàng tư vấn hỗ trợ thêm cho Bạn nếu có yêu cầu. Liên hệ với chúng tôi ở đây.

Dịch theo bài viết trên Blog của Waitwhile tại đây.

Ảnh tiêu đề: Cảnh xếp hàng dài 200m tại Bệnh viện Ung Bướu HCM T2/2021- Ảnh của Báo Công an TP.HCM.

Bài liên quan: Đánh giá phần mềm xếp hàng Waitwhile

Search

Danh mục

Scroll to Top